Como resolver Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC

Se você chegou até o Barato VOIP procurando entender nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC, comece por aqui: o essencial primeiro, o detalhe logo em seguida.

O que mudou em outubro de 2026 para o telefone da sua empresa

Em 13 de outubro de 2026, o governo publicou a Medida Provisória 1.396, que impõe restrições severas a ligações abusivas e força as operadoras a bloquear chamadas não autenticadas. No mesmo dia, um decreto regulamentou novas exigências para o atendimento ao cliente. Se sua empresa liga para clientes, faz cobranças, prospecção ou SAC por telefone, essa mudança afeta diretamente sua operação.

Explicamos neste artigo o que entra em vigor, quando começa a valer e como adaptar sua infraestrutura de telefonia sem perder eficiência.

O essencial em poucas palavras

• Mais de 1.000 ligações por dia no mesmo número ou 10.000 em todos os números, com 85% ou mais sendo chamadas curtas, resultam em bloqueio de 15 dias
• Chamadas curtas incluem aquelas que não completam, caem na caixa postal ou duram até 6 segundos
• Ligações sem autenticação serão bloqueadas, enquanto as autenticadas exibem nome e logotipo da empresa na tela de quem recebe
• O limite de ligações passa a vigorar em 12 de novembro de 2026
• O novo SAC exige atendente humano de 8h às 20h todos os dias, espera de até 20 segundos e menus com no máximo 5 níveis

Os pontos principais da Medida Provisória 1.396

Autenticação obrigatória desde a origem

A operadora que origina a chamada autentica a ligação, as operadoras intermediárias mantêm essa autenticação ativa e a operadora de destino valida tudo antes de completar a conexão. Chamadas sem autenticação serão impedidas na entrega, com raras exceções que a Anatel ainda vai detalhar. Atualmente, menos de 20% das ligações trafegam com autenticação. A meta anterior era atingir 100% apenas em 2028, mas a MP acelera esse processo.

Identificação visual da empresa na tela

Quando uma ligação autenticada sai de uma empresa, o celular de quem atende passa a mostrar a razão social completa e, se disponível, o logotipo da organização. Essas informações vêm de um banco centralizado de numeração gerenciado pela Anatel, que reúne número telefônico, titular, CNPJ e marca registrada.

Controle rigoroso de ligações em massa

A nova regra identifica uso abusivo quando duas condições ocorrem simultaneamente no mesmo dia: mais de 1.000 chamadas em um único número ou mais de 10.000 somando todos os números de um mesmo titular, combinado com pelo menos 85% delas sendo chamadas curtas (aquelas que não completam, que vão para caixa postal ou que duram até 6 segundos). Empresas que ultrapassarem esses limites ficam proibidas de fazer ligações por 15 dias. Para contexto, a regra anterior de 2022 só acionava bloqueio a partir de 100 mil chamadas curtas diárias, portanto o novo limite é cem vezes menor.

Fim de números fora das regras

Ligações e mensagens usando códigos de acesso que não seguem as normas da Anatel também serão bloqueadas automaticamente.

Quem fica fora dessa contagem

Órgãos públicos, serviços de saúde, segurança pública e defesa civil não são penalizados pelas regras de uso abusivo.

Cronograma de implementação

A MP foi assinada em 9 de outubro e publicada no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026, assumindo força de lei imediatamente. Veja os prazos que importam:

• 13 de outubro de 2026: Medida Provisória publicada e em vigor
• 2 de novembro de 2026: Novas regras do SAC entram em efeito
• 12 de novembro de 2026: Limite de ligações e bloqueio de números irregulares começam a valer
• 12 de dezembro de 2026: Prazo máximo para a Anatel regulamentar autenticação, identificação e base de numeração
• Até 120 dias: Congresso precisa aprovar a MP para que se torne lei permanente

Impacto prático para empresas que fazem ligações

Operações de cobrança, vendas, pesquisa de satisfação e confirmação de agendamentos seguem permitidas. O alvo da MP é o disparo em massa caracterizado por ligações que caem em poucos segundos: aquele robô que liga, o cliente atende mas ninguém fala, ou a ligação que desconecta instantaneamente. Um discador mal configurado pode acumular muitas chamadas por linha com muitas tentativas sem êxito e, sem que ninguém perceba, sua operação fica parada por 15 dias.

Mudanças no SAC a partir de 2 de novembro

O Decreto 13.135/2026 estabelece novas exigências para atendimento ao cliente em fornecedores de serviços regulados e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central:

• Atendente humano disponível todos os dias entre 8h e 20h, inclusive fins de semana e feriados, mais um canal eletrônico funcionando 24 horas
• Tempo de espera máximo de 20 segundos em no mínimo 80% das chamadas, sem ultrapassar 5 minutos nas demais
• Se a ligação cair, retorno automático em até 5 minutos
• URA com no máximo 5 níveis, com opção de falar com atendente e de encerrar em cada etapa, inclusive no primeiro menu
• Proibição de propaganda durante o atendimento e a espera
• Inteligência artificial liberada para triagem e resolução, contanto que não bloquei o acesso ao atendente humano

Como preparar sua operação

Se sua empresa faz ligações de saída

1. Meça hoje o volume: quantas chamadas cada número faz diariamente e quantas duram menos de 6 segundos ou vão para a caixa postal
2. Distribua o volume entre os números da operação, nunca ultrapassando 1.000 por linha e 10.000 por titular
3. Ajuste o discador: reduza tentativas por contato, aumente intervalo entre rediscagens e nunca desconecte quando o cliente atende
4. Limpe a base de dados: remova números inválidos e todos os contatos que pediram para não receber ligações, incluindo os cadastrados no Não Me Perturbe
5. Use o prefixo 0303 quando ofertar produtos e serviços, conforme já exigido pela Anatel
6. Valide todos os seus números com a operadora para garantir registro correto no CNPJ da empresa

Se sua empresa recebe ligações (SAC)

1. Revise sua URA imediatamente: máximo 5 níveis com saída para atendente em todos eles
2. Remova música com propagandas da espera
3. Implemente monitoramento em tempo real do tempo de espera e assegure 20 segundos em 80% das chamadas
4. Configure retorno automático para chamadas que caírem, com máximo de 5 minutos
5. Reorganize as escalas de equipe para cobrir atendimento humano de 8h às 20h, todos os dias

Perguntas frequentes

O telemarketing foi proibido?

Não. Ligações de venda, cobrança e atendimento continuam totalmente permitidas. O que muda é o limite para disparos em massa com muitas chamadas curtas e a autenticação obrigatória.

Se minha empresa faz 1.500 ligações diárias em um número, vou ser bloqueado?

Apenas se pelo menos 85% delas forem curtas no mesmo dia. Mesmo assim, o mais seguro é distribuir seu volume entre mais números e revisar a configuração do discador.

Quando começa o limite de ligações?

Trinta dias após a publicação, ou seja, a partir de 12 de novembro de 2026.

Quando a identificação da empresa aparece na tela?

Depende da regulamentação da Anatel, que tem até 12 de dezembro de 2026 para publicar as regras e da implementação da base centralizada.

A MP é lei definitivmente?

Tem força de lei desde a publicação, mas precisa ser aprovada pelo Congresso dentro de 120 dias para não perder validade. O texto ainda pode sofrer alterações.

Perguntas frequentes

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