Chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel (guia 2026)

Esta é a leitura do time do Barato VOIP sobre chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel — com o recorte de quem opera isso todos os dias.

Chamadas em massa e a nova regulação Anatel: entenda as mudanças

Sua empresa realiza ligações em volume para cobrança, vendas ativas, confirmação de agendamentos ou pesquisas de satisfação? Uma mudança recente nas normas da Anatel pode impactar diretamente o desempenho das suas campanhas telefônicas. É fundamental compreender o que se alterou — e o que permanece em vigor — para evitar números bloqueados ou classificados como spam.

Duas regras distintas com objetivos diferentes

Frequentemente há confusão entre duas normas Anatel que regulam chamadas em massa. Embora complementares, elas funcionam em pontos diferentes da infraestrutura telefônica e possuem características bem específicas.

A regra obrigatória: o controle na origem

O Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC impõe uma exigência direta às prestadoras de telefonia fixa (STFC) e móvel (SMP). Essas operadoras devem identificar, notificar e bloquear chamadas de empresas que disparem 100 mil ligações ou mais em um único dia, sendo que pelo menos 85% delas sejam classificadas como "chamadas curtas". As prestadoras também monitoram o tráfego e reportam os dados à Anatel. Esse controle acontece no ponto de origem — na operadora que está fazendo o disparo — e sua validade foi prorrogada até 31 de outubro de 2028.

A regra facultativa e mais recente: proteção na rede de destino

Publicado em 17 de agosto de 2026, o Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC apresenta uma abordagem diferente. Essa regra não é obrigatória — qualquer prestadora pode escolher adotá-la voluntariamente. Ela autoriza a implementação de mecanismos próprios de filtragem, rotulagem como spam ou bloqueio de chamadas consideradas massivas. O ponto-chave é que esse controle atua na rede de destino, protegendo quem recebe a ligação. O critério aqui é mais amplo e não depende apenas do gatilho de 100 mil chamadas com 85% de curta duração. Operadoras podem considerar outros sinais, como baixa taxa de completamento e duração média reduzida das chamadas.

Na prática, isso significa que mesmo operações que não se enquadrem no gatilho da regra obrigatória podem ser rotuladas ou bloqueadas por uma operadora que decida ativar voluntariamente esse segundo mecanismo.

Proteções para quem sofre bloqueios indevidos

Para evitar abusos, o despacho 82/2026 estabelece exigências rigorosas para prestadoras que adotem filtros antispam:

• Disponibilizar o mecanismo gratuitamente aos consumidores, com aviso prévio da ativação
• Permitir ativação ou desativação simples e gratuita do filtro, com prazo máximo de 24 horas para efetivar qualquer mudança
• Manter um canal específico para contestar bloqueios, com resposta garantida em até 10 dias corridos
• Dar tratamento prioritário (até 6 horas) para chamadas relacionadas a serviços de saúde, emergência e utilidade pública
• Usar critérios objetivos, proporcionais e não discriminatórios na classificação de chamadas como massivas
• Comunicar à Anatel em até 7 dias após implementar o mecanismo, detalhando critérios, fluxo e forma de contestação

Esses pontos são cruciais porque, se sua empresa tiver números bloqueados ou rotulados indevidamente, existe um caminho formal de contestação que deve ser utilizado.

A suspensão cautelar sobre chamadas de origem móvel

Um detalhe técnico ganhou importância recentemente. O parágrafo 2º do artigo 7º do despacho 82/2026 previa que chamadas massivas originadas de números móveis não poderiam ser isentadas dos mecanismos de filtragem. Isso significava que qualquer filtro antispam implementado por uma operadora também precisaria valer para disparos feitos a partir de linhas móveis, sem exceções.

Uma operadora contestou especificamente esse ponto, e a Anatel reconheceu indícios de que o argumento poderia ter fundamento. Como resultado, publicou em 8 de setembro de 2026 o Despacho nº 43/2026/PR, suspendendo cautelarmente os efeitos desse parágrafo até o julgamento definitivo do recurso.

Por enquanto, isso permite que operadoras tenham liberdade técnica para avaliar se chamadas originadas de números móveis devem receber tratamento diferenciado nos seus filtros antispam. No entanto, essa não é uma liberação geral para uso abusivo de linhas móveis em campanhas de disparo — as regras que proíbem essas práticas continuam em pleno vigor.

O que você precisa fazer agora

Independentemente do tamanho da sua operação, alguns cuidados são essenciais diante desse cenário regulatório em constante evolução:

1. Monitore constantemente a taxa de completamento e a duração média das suas chamadas. Esses indicadores podem acionar filtros voluntários das operadoras, mesmo sem atingir 100 mil chamadas diárias.
2. Evite concentrar disparos em um único número de origem. Padrões muito agressivos em um mesmo CLI aumentam significativamente o risco de rotulagem como spam.
3. Tenha um canal de contestação ativo e acompanhe quedas na taxa de atendimento. Se isso ocorrer, verifique diretamente com a operadora se algum filtro foi acionado sobre seus números.
4. Acompanhe as atualizações da Anatel regularmente. Esse tema está em movimento constante — a suspensão do parágrafo 2º é cautelar, e o julgamento definitivo pode reverter ou confirmar a regra.

Perspectiva para o futuro

A tendência regulatória é inequívoca: o combate a chamadas abusivas e spam telefônico continuará avançando. Empresas que dependem de ligações ativas para vender, cobrar ou prestar atendimento precisam operar dentro de boas práticas técnicas — desde a escolha adequada da rota de discagem até o monitoramento contínuo dos indicadores de qualidade da campanha — para não serem confundidas com operações que são o alvo real dessas regulamentações.

Resumo prático

Comece pelo item que gera atrito hoje. O Barato VOIP foi desenhado exatamente para esse tipo de gargalo.